Настоящий регламент определяет порядок проверки, публикации, отклонения и удаления отзывов о подрядчиках и любого контента, размещаемого пользователями платформы OCC WAY. Регламент обязателен для исполнения модераторами (штатными сотрудниками или привлечёнными лицами) и используется для настройки алгоритмов автоматической модерации.
1Термины
- Отзыв — текст, оценка (1–5 звёзд), приложенные фото, оставленные Заказчиком после завершения объекта.
- Контент — любые сообщения, фото, видео, файлы, загружаемые пользователями в мессенджере, в карточках объектов, в отзывах, в профилях.
- Премодерация — проверка контента модератором до его публикации (или автоматическая блокировка с последующим ручным просмотром).
- Постмодерация — публикация контента сразу с возможностью удаления / блокировки по жалобе или при автоматическом обнаружении нарушения.
- Фейковый аккаунт — учётная запись, созданная с нарушением правил (недостоверные данные, автоматизация, одноразовые email/телефоны, накрутка рейтинга).
2Общие принципы
- 2.1. Приоритет — защита от накрутки и незаконного контента. Модератор исходит из презумпции добросовестности, но при явных признаках нарушения применяет санкции.
- 2.2. Доказательства — скриншоты, логи системы, IP-адреса, даты создания аккаунта, история действий. Все решения фиксируются в журнале модерации (кто, когда, что сделал, причина).
- 2.3. Апелляция — пользователь может обжаловать решение модератора в течение 7 дней. Апелляцию рассматривает старший модератор или администратор Платформы.
3Модерация отзывов
3.1. Условия автоматической публикации (без премодерации)
Отзыв публикуется сразу, если выполнены все условия:
- Отзыв оставлен Заказчиком, у которого есть завершённый объект с подписанным актом приёмки.
- Объект существовал не менее 7 календарных дней (защита от быстрого фейкового объекта).
- Аккаунт Заказчика зарегистрирован не менее 14 дней назад.
- Email и телефон Заказчика подтверждены (двухфакторная верификация).
- IP Заказчика не совпадает с IP Подрядчика (и не входит в его подсеть).
- Текст содержит не менее 20 символов (защита от шаблонных «Отлично!»).
- За последние 30 дней Заказчик оставил не более 3 отзывов.
3.2. Премодерация (ручная проверка)
На ручную проверку направляются отзывы, если:
- Оценка резко контрастирует со средним рейтингом подрядчика (например, 1 звезда при 4.8).
- Текст содержит нецензурную брань, угрозы, призывы к насилию.
- В отзыве упоминаются контактные данные (телефон, email, мессенджеры).
- Отзыв написан с одного IP с другими отзывами на того же подрядчика в течение часа.
- Фото содержат признаки фейка (водяные знаки стоков, повторение на разных объектах).
3.3. Признаки накрутки (основания для удаления)
- Фейковый аккаунт Заказчика (создан недавно, без объектов, кроме одного).
- Один Заказчик оставил 5+ отзывов одному подрядчику за месяц — все, кроме первого, удаляются.
- Текст скопирован из другого отзыва (проверка по базе хешей).
- Заказчик не загрузил ни одного фото за весь период объекта.
- IP Заказчика совпадает с IP Подрядчика (или одна подсеть / одно устройство).
- Объект завершён через 1 день после создания (объект-фейк).
3.4. Действия модератора при выявлении накрутки
| Нарушение | Действие |
|---|---|
| Самоотзыв (подрядчик пишет себе) | Отзыв удаляется. Рейтинг подрядчика обнуляется на 30 дней. Повтор — блокировка на 90 дней или навсегда. |
| Фейковый аккаунт заказчика | Отзыв удаляется. Аккаунт заказчика блокируется. |
| Заказчик пишет отзыв за деньги | Отзыв удаляется. Заказчик получает предупреждение, при повторе — блокировка. Подрядчику — понижение рейтинга и блокировка на 14 дней. |
| Множественные отзывы от разных фейков | Все отзывы удаляются. Подрядчик блокируется на 30 дней. Штраф по п. 5.2 оферты. |
4Модерация контента в мессенджере и карточках объектов
4.1. Автоматическая фильтрация
- Запрещённые слова (наркотики, оскорбления, призывы к насилию, порнография) — сообщение не отправляется, пользователь видит «Сообщение содержит запрещённый контент».
- Номера телефонов и email — если попытка передать контакт до акта приёмки, отправка блокируется и уведомляется модератор.
- Ссылки на внешние ресурсы (WhatsApp, Telegram, Viber, соцсети) блокируются до завершения объекта. Исключение — белый список официальных сайтов подрядчика.
4.2. Постмодерация (жалобы пользователей)
- Любой пользователь может пожаловаться на сообщение или фото (кнопка «Пожаловаться»). Жалоба попадает в очередь модератора.
- Модератор оценивает контент в течение 24 часов в рабочие дни. При подтверждении нарушения контент удаляется, нарушителю выносится предупреждение или блокировка.
4.3. Удаление незаконного контента (149-ФЗ)
Немедленному удалению (без предупреждения) подлежит контент, содержащий: детскую порнографию; призывы к экстремизму и терроризму; информацию о продаже наркотиков и оружия; оскорбления по национальному, религиозному, половому признаку; пропаганду самоубийств. При обнаружении такого контента модератор блокирует аккаунт нарушителя навсегда и передаёт информацию в уполномоченные органы (РКН, прокуратура).
5Блокировка подозрительных отзывов и запрос документов
- 5.1. При направлении отзыва на премодерацию модератор может: опубликовать; отклонить с указанием причины; запросить подтверждающие документы (договор, акт приёмки, чеки) — у Заказчика 3 дня на предоставление, иначе отзыв отклоняется.
- 5.2. Если подрядчик считает отзыв ложным, он может подать апелляцию (см. п. 7). В рамках апелляции модератор может запросить у заказчика документы, подтверждающие факт ремонта.
6Удаление незаконного контента по собственной инициативе
Модератор может удалить контент без жалобы пользователя, если обнаруживает его при просмотре (например, при выборочной проверке). Удаление фиксируется в журнале.
7Апелляция для подрядчиков
- 7.1. Подрядчик, чей отзыв удалён или аккаунт заблокирован, может подать апелляцию в течение 7 календарных дней с момента уведомления.
- 7.2. Апелляция подаётся через форму в личном кабинете (раздел «Поддержка») или по email. В апелляции указывается номер объекта, суть несогласия, прикладываются доказательства (скриншоты, договоры, фото).
- 7.3. Апелляцию рассматривает старший модератор или администратор Платформы в течение 5 рабочих дней.
- 7.4. Возможные решения: отклонить (оставить решение в силе); частично удовлетворить (восстановить отзыв, оставить предупреждение); полностью удовлетворить (восстановить отзыв и рейтинг, снять блокировку).
- 7.5. Решение по апелляции окончательно. Дальнейшее обжалование возможно только в судебном порядке.
8Ответственность модераторов
- Необоснованное удаление отзывов.
- Игнорирование явных нарушений.
- Разглашение персональных данных пользователей, ставших известными при модерации.
Все действия модераторов логируются (IP, время, действие, комментарий).
9Внесение изменений
Регламент может быть изменён администратором Платформы. Новая версия публикуется во внутреннем разделе для модераторов. Модераторы обязаны ознакомиться с изменениями в течение 3 дней.
Дата вступления в силу: 07.04.2026. Разработал: Загорнов Вадим Дмитриевич.